loader
bg-category
מכתב להנהלת חברות עם שירות לקוחות שנאה

שתף עם החברים שלך

כותרת מאמר חדשות תפסה את העין שלי לפני כמה ימים.

"מנכ"ל Rogers אומר שירות הלקוחות צריך לשפר" משמעותית ".

רוג 'רס, כבל קנדי, אלחוטית, חברת התקשורת (גרסה של קנדה AT & T) - עשה את ההצהרה הנועזת כי הם צריכים לשפר את שירות הלקוחות שלהם. המנכ"ל היוצא, נדיר מוחמד, אמר דברים דומים כאשר הוא לקח את העבודה 4 שנים קודם לכן.

אני לא לקוח של רוג'ר. אני אפילו לא קנדי. אבל את הכותרת ואת הצהרות מנכ"ל יש הדם שלי רותח קצת.

Telecoms הם מוניטין עולמי עבור שירות הלקוחות שלהם ריסוק הנשמה. בארצות הברית, Comcast, דיש, AT & T, & טיים וורנר לעתים קרובות להפוך רשימות שנתיות של חברות עם שירות הלקוחות הגרוע ביותר, כפי שנקבע על ידי אנשים שחשוב ביותר - הלקוחות שלהם. בנקים כמו JPMorgan צ 'ייס ובנק אוף אמריקה הם לא הרחק מאחור.

האם זה חייב להיות כך? עבדתי עם שפע של עסקים גדולים, כי אני צריך גם לשנוא את העובדה שאני צריך לשלם להם כסף והם מדי פעם להעלות את שיעורי על לי. הניסיון שלי עם ליברטי נאמנות, חברת ביטוח גדולה, יש כל הסיבות להיות נורא. זה לא. כנ"ל לגבי אמריקן אקספרס. ואת הבנק האזורי אני עובד עם - TCF. מעולם לא היה לי רע שירות לקוחות ניסיון שהותיר אותי מרה לקראתם. בכל פעם שאני דיברתי איתם בטלפון או באופן אישי, אני מרגיש כאילו יש להם שירות לקוחות חזרות אשר מוסמכים לתת אכפת על הלקוחות.

אם הם יכולים לעשות את זה, למה לא כל חברה?

אז, הרגשתי קצת צדקה ורציתי לעשות את החלק שלי ולכתוב את זה "מכתב לניהול" של חברות שנאה ביותר מול לקוחות באמריקה, בתקווה שאולי זה באמת עושה את זה למי אכפת. אולי זה מודעות קצת פרספקטיבה נחוצה מאוד מן המנהיגות אשר עשויים להיתקל בו. אתה לא הולך לשמוע את המסר הזה מבעלי המניות קצרי רואי, אלה המדווחים לך, או מועצת המנהלים שלך. יש לקוות שזה מוסיף פרספקטיבה של צד שלישי ונותן לך קורס חלופי להמשיך. ואם אתה קורא - תן וניהול יודע אם אתה מסכים או לא מסכים - ו לעזאזל, אל תהסס לשלוח להם דוא"ל עם קישור זה.

הנה זה בא:

כדי ניהול Comcast, AT & T, צלחת, JP מורגן צ 'ייס, בנק אוף אמריקה וכל חברות של שירות לקוחות דומה מוניטין:

תראה, אנחנו מקבלים את זה. זה יכול להיות קשה, אולי אפילו מלחיץ לקחת את השקפה לטווח ארוך עבור החברה, כאשר כל מה שחשוב על הבונוס שלך, הלוח שלך, ובעלי המניות לטווח קצר הוא לטווח קצר ביצועים ביצועים מרבעון אחד למשנהו. לקוחות מתגמלים עם שירות לקוחות ברמה גבוהה ושילם גבוה, ו ... לשמור על חפתים שלך ... הנחות נאמנות עבור הנותרים לקוח - כנראה להוביל השפעה שלילי בטווח הקצר הרווח.

אז, רעיון מטורף כאן ... מה אם המוניטין שלך נבנה על דברים אחרים מאשר תוצאות לטווח קצר - כמו ביצוע או לשמור על הלקוחות שלך מאושרים, שיפור המותג שלך או המותג של הלקוח שלך, ואולי אפילו הגדרת מורשת שנמשכה יותר מאשר כמה שנתי פגישות ושיחות ועידה? מה אם אתה זוכה אחד עבור העם?

בין אם אתה מבין את זה או לא, את התחזית לטווח ארוך עבור החברה שלך באמת תלוי שאתה מסוגל לשכנע אחרים את החשיבות של בעיה זו מאוד. האם אתה רוצה להיות מוכר בשם הבחור / gal שהיה שם במשך כמה שנים קצרות, עסקים כרגיל לפני דוהה לתוך אלמוניות? או שאתה רוצה להיות מוכר בשם אחד ששינה הכל עבור שיפור של לקוחות, עובדים, בעלי המניות הנאמנים, ואת המורשת של החברה?

הנה הדבר - כאשר מספיק לקוחות שונאים אותך במשך תקופות מספיק זמן, הם הולכים למצות כל משאב אפשרי למצוא חלופות לעשות איתך עסקים. זה נכון אם יש לך תחרות לגיטימית או לא. אם אתם נהנים ממונופול חלקי של הממשלה (כלומר, קומקסט לכבלים בכל הגיאוגרפיה שאתם משרתים), הם ימצאו מגזר שוק אחר שיעבור לחלוטין. אגב, Comcast (הודעה מיוחדת רק בשבילך כאן) - שינוי השם שלך XFinity ויצירת משפך להנחות לקוחות נאמנים אומלל כדי reps שתפקידם לומר "לא" הוא לא לרמות אף אחד. שירות הלקוחות שלך עדיין מבאס. זה כבר לא 1990 - יש לנו חלופות, ואנחנו לא מפחדים להשתמש בהם.

אני בטוח שיש לך כל מיני אנליסטים כדי לקצור את המספרים - אז הנה אחד שאתה מעודדים לחשב ולהשתמש כעמוד לשינוי בחברה שלך: את ערך החיים של לקוח מאושר. הסיכויים הם כי הערך הוא הרבה יותר גדול מאשר לקוח אשר חתום על זיכוי הדולר הזול ואת churns שוב ושוב עד סוף סוף הם היו מספיק עם שלך לא מזויף, מזימות דרכים לקראתם.

תתבייש לך על הרמת מחירים מתמדת על לקוחות נאמנים וניקל & diming אותם עם עמלות חדשות תוך מתן בונוס כניסה על הנחות גבוהות כדי לרכוש לקוחות ללא נאמנות.

בושה לך על מיקור חוץ שירות לקוחות לעובדים זרים בעלות נמוכה.

תתבייש לך על נעילת לקוחות על ידי חוזה כאשר אתה יכול לנעול אותם מכוח לטפל בהם היטב.

תתבייש לך על כך שאין מדיניות שירות לקוחות לתגמל את הנציגים שלך כדי להפוך את הלקוחות מאושרים.

תתבייש לך על הקצאת משאבים להילחם ולחסל את התחרות בשוק במקום להתמקד בהצעה טובה יותר.

תתבייש לך על שלא נותנים ללקוחות שלך את הבחירה לשלם עבור מה שהם באמת רוצים, א לה קארט.

תתבייש לך על שבחרת להוביל בפחד במקום באושר. מחקרים שנעשו לאחרונה מראים כי האושר מוביל לפרודוקטיביות ופחד לא.

פרקטיקות אלו לא יפיקו את הרווח השולי בטווח הקצר, שיגרום לבונוס שלך בסוף השנה, כאשר אין בסיס לקוחות שיישארו ממנו. וכמו הצרכנים מקבלים רק יותר ויותר משכילים בכלכלת המידע של היום, ויותר ויותר מתחרים טכנולוגיים מפריעים לזירה, אתה יכול להתערב היטב שהלקוחות יעשו כל מה שביכולתם כדי לא רק למצוא חלופה, אלא לספר לכולם לדעת ולפגוש כמה טוב זה חלופה יותר ממך. האסטרטגיה שלך אולי עבד לפני הופעת האינטרנט. זה נגזר עכשיו.

יש לך ברירה - האם אתה רוצה להתפוגג אל הקירות הכלואים של מקמנסיון שלך - נשאר להילחם בקולות בראש שלך מי אחראי לך על עושה לא בסדר לאחרים? או, אתה רוצה לצאת עם המפץ ולהפוך את עצמך, החברה שלך, פרוסה קטנה של העולם הזה טוב יותר לנסות?

מה הכי גרוע שיכול לקרות? כבר יש לך מיליונים לא מעטים בבנק, ואם אתה מאבד את העבודה שלך, אתה יכול לקחת מצנח הזהב ולאחר מכן לקבל כמה הופעות מתוקות למדי בייעוץ לחברות אשר אכפת לי על הלקוחות שלהם, להיות לוביסט הצרכן, ואולי אפילו לקבל עסקה הספר נחמד. מי יודע - אתה יכול אפילו לעשות הבדל מתמשך ולהיות מפורסם.

אני יכול להבטיח לך, המאמצים שלך לא יעלמו מעיניהם.

בכנות,

כל מי שיש לו אי פעם נתן את הכסף של החברה שלך

שתף עם החברים שלך

ההערות שלך: